CGU dá prazo até março para INSS corrigir falhas graves no atendimento
Relatório aponta espera de meses para perícias, sistemas lentos e instáveis, e estrutura física deficiente. Instituto tem até 31 de março para implementar 15 correções
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A Controladoria-Geral da União (CGU) deu um prazo até 31 de março para que o Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) corrija uma série de falhas graves identificadas em uma auditoria nacional sobre o atendimento presencial aos beneficiários. O relatório, que ouviu centenas de usuários e servidores, apontou problemas como sistemas lentos, estrutura física deficiente e, principalmente, tempos de espera excessivamente longos para perícias médicas e avaliações sociais.
A fiscalização destacou fragilidades críticas no modelo de atendimento:
- Tempo Excessivo para Perícias Médicas: O tempo médio entre o agendamento e a realização da perícia foi considerado inadequado em 24 dos 27 estados. Embora a meta do INSS seja de até 45 dias, em novembro de 2023 a média nacional foi de 49,1 dias. Em muitos casos, os cidadãos aguardam meses ou até um ano. Estados com pior situação: Goiás (GO), Acre (AC), Alagoas (AL), Amapá (AP), Ceará (CE), Paraíba (PB), Rio de Janeiro (RJ) e Santa Catarina (SC).
- Demora na Avaliação Social: A situação é ainda mais crítica para a avaliação social, com um tempo médio de espera de 76 dias em 2024. A meta para 2025 é reduzir para 50 dias.
- Sistemas Lentos e Instáveis: Tanto servidores quanto usuários sofrem com a lentidão e instabilidade dos sistemas informatizados do INSS.
- Estrutura Física Precária: Diversas Agências da Previdência Social (APS) apresentam problemas em sua infraestrutura.
- Sobrecarga com Serviços Simples: A alta demanda por serviços básicos, como emissão de extrato, nas unidades presenciais prejudica a capacidade de resolver demandas mais complexas.
A CGU emitiu 15 recomendações urgentes ao INSS, que devem ser implementadas até o fim de março. Entre as principais estão revisar a estimativa de tempo para atendimentos presenciais, criar critérios claros para priorizar determinados grupos de beneficiários na fila, ampliar a capacidade de atendimento, inclusive via canais remotos e mutirões e melhorar a comunicação com entidades parceiras (ACTs) e a capacitação dos servidores.
Para chegar a essas conclusões, a CGU entrevistou 699 usuários, 123 atendentes, 130 responsáveis por unidades, 35 assistentes sociais e 56 médicos peritos. As visitas ocorreram em 74 agências do INSS e 59 entidades parceiras, distribuídas em 103 municípios de todos os estados e do Distrito Federal.
